Dossier spécial : « Faire de mon point de vente
la vitrine de ma démarche responsable »
Depuis quelques années, les enseignes accordent une importance grandissante aux enjeux sociétaux et environnementaux au même titre que les consommateurs qui privilégient de plus en plus les marques engagées dans une démarche responsable. L’enseigne s’engage en priorité pour ses produits et aussi, parce qu’elle se matérialise à cet endroit, pour ses points de vente. A l’époque de l’essor de l’omnicanal, la reprise du concept de magasin tous les 6 à 8 ans reste primordiale mais n’est plus suffisante.
Les points de vente couvrent les principaux risques en termes de sécurité des biens et des personnes et représentent la grande majorité des consommations de ressources (eau/énergie) et d’émissions de gaz à effet de serre.
La mise en œuvre d’actions pour diminuer les impacts climatiques des points de vente devront être menées sur une multitude de sujets : tri des déchets, performance énergétique, qualité de l’air, accessibilité, sécurité, qualité des back-offices, confort, eau, haute qualité d’accueil. La nécessité d’une coordination entre les différents services de l’enseigne sera incontournable pour une démarche optimisée et responsable.
Les collaborateurs des points de vente sont les vecteurs essentiels des actions mises en place par l’enseigne. Atteindre des objectifs ambitieux en ce qui concerne l’impact environnemental et sociétal des points de vente de manière efficace nécessite une démarche qui soit à la fois transversale (multiplicité des sujets et des acteurs) et structurée (stratégie optimisée).
L’accessibilité : un exemple de thématique qui nécessite
une approche transversale
Depuis la parution de la loi du 11 février 2005 pour l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées, l’accessibilité est devenue une problématique prégnante pour l’ensemble des propriétaires et gestionnaires d’Établissements Recevant du Public (ERP).
Cette loi prévoyait en effet la mise en conformité en matière d’accessibilité de l’ensemble des ERP dans un délai de 10 ans c’est à dire pour 2015. Face au retard pris dans la mise en conformité des ERP, la mise en place des agendas d’accessibilité programmée (Ad’AP) a permis de rééchelonner les travaux de mise en conformité sur la période 2016-2024.
Le public concerné
La mise en accessibilité des ERP commerciaux implique de se confronter à plusieurs difficultés pratiques au premier rang desquelles se trouve la diversité des acteurs concernés.
Le niveau d’accessibilité est un facteur déterminant dans la qualité d’usage du point de vente. Cet aspect va concerner tout d’abord les clients et leur perception du confort du point de vente ; mais aussi le personnel en magasin à travers la qualité de l’environnement de travail et son ergonomie.
Les personnes impliquées au sein de l’enseigne
Au sein de la maîtrise d’ouvrage différents services se doivent d’être impliqués, ou à minima concernés, par la mise en accessibilité des points de vente.
Qui est impliqué au sein de l’enseigne ?
Il s’agit notamment :
Du service des Ressources Humaines, qui est déterminant dans le recrutement et l’intégration des salariés en situation de handicap.
Du service en charge de la Formation, qui a un rôle essentiel dans la sensibilisation du personnel sur la thématique de l’accessibilité ou le respect d’obligation réglementaire telle que la formation du personnel à l’accueil des personnes handicapées (article L. 4142-3-1 Code du travail).
Des personnes en charge du concept et du design des points de vente, il est en effet important que la thématique de l’accessibilité soit prise en considération dès la genèse des projets afin de s’assurer que les éléments touchant à l’identité du point de vente soient bien conformes. Cela est d’autant plus important que, comme rappelé précédemment, la thématique de l’accessibilité concerne à la fois le personnel et la clientèle.
Des services en charge des travaux et de la maintenance dont le rôle apparaît central au moment de la validation des projets de mise en accessibilité et de la réalisation des travaux. Cependant, au delà des travaux initiaux, il est important que la maintenance soit elle aussi efficace. En effet, à titre d’exemple il suffit d’une sonnette qui dysfonctionne pour que l’ensemble des investissements réalisés sur un ERP soit rendu inutile car la personne en situation de handicap ne pourra pas signaler sa présence et donc obtenir l’aide nécessaire pour accéder au magasin.
Former à l’accueil des personnes en situation de handicap
Au-delà de l’obligation réglementaire précisée par l’article L. 4142-3-1. du Code du travail, l’accueil de tous est au cœur d’une relation client réussie dans un établissement recevant du public. La relation client est la principale raison d’être des points de vente. Bien accueillir en formant ses collaborateurs à recevoir tout public est devenu aujourd’hui, au-delà de l’aspect règlementaire, une évidence.
L’arrêté datant du 05 août 2015 (L. 4142-3-1. du code du travail) impose en effet que : « Dans les établissements recevant du public dont la capacité d’accueil est supérieure à deux cents personnes, l’employeur met en œuvre une formation à l’accueil et à l’accompagnement des personnes handicapées à destination des professionnels en contact avec les usagers et les clients ».
La formation peut répondre également à un engagement pris lors du dépôt d’Ad’AP, permet de compléter les registres publics d’accessibilité et facilite l’obtention des dérogations ou l’instruction des dossiers d’autorisation administrative.
Mais surtout et au-delà de l’aspect administratif, l’accueil se trouve amélioré. Tout un chacun, à un moment de sa vie, peut se retrouver en situation de handicap (jambe dans le plâtre, parents avec une poussette, personnes âgées…). La formation permet la connaissance des différentes déficiences (motrices, visuelles, auditives, mentales) et les difficultés qu’elles engendrent. Les pratiques d’accueil (gestes, paroles, attitudes) pour répondre aux besoins d’un usager en situation de handicap sont donc maîtrisées.
En cas de conflit avec des usagers ou des associations représentant des personnes en situation de handicap, la marque anticipe l’atteinte à l’image avec des collaborateurs aguerris sur ces problématiques. Les salariés sont fédérés autour des valeurs fortes de l’enseigne, améliore leur compétence et donc leur employabilité.
Pour les réseaux d’établissement, le e-learning apparait comme l’outil le plus efficace pour créer une culture commune au sein d’une enseigne. Ce dispositif permet d’assurer un suivi de la formation par le plus grand nombre, tout en gérant facilement le turn-over.
Cette base de connaissance peut alors être enrichie par d’autres modules ou des formations présentielles pour approfondir certaines notions en lien avec les ambitions des enseignes.
Les nombreux intervenants extérieurs
Dans un projet de mise en accessibilité, plusieurs acteurs interviennent à différentes étapes : études, conseils, autorisation administrative, travaux, maintenance.
Qui sont les intervenants extérieurs ?
Bureaux d’études
Le rôle des bureaux d’études est divers au cours du projet de mise en accessibilité puisqu’ils peuvent se charger de l’état des lieux des points de vente, de déterminer et chiffrer les préconisations de mise en conformité, de la réalisation des plans, du montage des dossiers d’autorisation de travaux comportant éventuellement des demandes de dérogation aux règles de sécurité et/ou d’accessibilité et voire aussi du montage des registres publics d’accessibilité.
Organismes de formation
Les organismes de formation peuvent intervenir dans la formation obligatoire du personnel à l’accueil des personnes en situation de handicap, et peuvent aussi avoir un rôle en matière de sensibilisation des équipes qui s’occupe de la conception et des travaux sur les enjeux de l’accessibilité pour leur enseigne.
Administrations
Les mairies, les DDTM et les préfectures interviennent dans le contrôle et la validation des autorisations de travaux ainsi que dans l’approbation des demandes de dérogation. Elles peuvent aussi être amené à venir contrôler, lors d’une visite sur site, la bonne conformité des travaux réalisés.
Maîtrise d’œuvre
Les maîtres d’œuvre font le lien entre bureaux d’étude et entreprises afin de gérer les travaux. Cela peut notamment impliquer la consultation et le choix des entreprises, l’organisation des travaux (phasage, travaux avant ouverture au public ou de nuit, etc.), le suivi et le contrôle de la qualité des ouvrages exécutés.
Entreprises
Les entreprises qui réalisent les travaux de mise en accessibilité ont la responsabilité de réaliser la mise en conformité vis-à-vis de la réglementation et des normes en vigueur tout en veillant à respecter les spécificités du point de vente.
Bureaux de contrôle technique / architecte / organisme de certification
Ils peuvent intervenir au moment de l’état des lieux et surtout à l’issue des travaux afin d’attester de la conformité de l’ERP aux règles d’accessibilité.
Les risques d’une approche en silo
La mise en accessibilité du mobilier d’accueil est un exemple classique des conséquences néfastes d’une approche en silo. Il arrive qu’un nouveau modèle de mobilier d’accueil soit développé afin de se mettre en conformité. Cependant en se focalisant uniquement sur la partie destinée au public, l’ergonomie pour le personnel et l’évolution du matériel utilisé est parfois non étudiée dans le même temps. La situation devient donc paradoxale, le nouveau mobilier d’accueil est conforme et qualitatif pour les clients mais gênant et inconfortable pour le personnel qui l’utilise toute la journée.
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Un autre exemple des effets d’un manque de coordination au sein des différents services d’une enseigne : la planification des travaux de mise en accessibilité s’est faite sans tenir compte du planning de rénovation des points de vente. Cela peut aboutir à la situation où on investit dans la mise en conformité d’un magasin qui va connaître prochainement un remodeling complet. Avec pour conséquence d’avoir mal dépensé puisqu’il aurait été tout à fait possible, dans le cadre d’un Ad’AP, de profiter de la rénovation prévue d’un magasin pour réaliser la mise en conformité en même temps et ainsi limiter les dépenses et les inconvénients pour l’exploitation du point de vente.
Privilégier une approche transversale pour limiter les risques
Afin de réduire les risques inhérents à une approche en silo, il apparaît important de faire porter la thématique de l’accessibilité au plus haut niveau afin que l’ensemble des personnes qui seront amenés à intervenir dans le projet soit informé des enjeux de l’accessibilité et des risques associés (atteinte à l’image de l’enseigne, sanctions financières et pénales). Le rôle de la personne ou du service référent sera alors celui du chef d’orchestre qui s’assure que l’ensemble des intervenants sont à l’unisson pour assurer la réussite de la mise en accessibilité des points de vente de l’enseigne.
Propos écrit par Gilles Garrite, Responsable Méthode et Qualité
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